Her er topp seks grunner til at kundetilfredsheten er så viktig :  
Under arbeid
  1. Det er en ledende indikator for kundetilfredshet, gjenkjøpsintensjoner og lojalitet

  2. Det viser differensiering blant konkurrenter   

  3. Det reduserer kundeavgang     

  4. Det øker kundenes levetid  i verdi     

  5. Det reduserer negativitet i "jungeltelegrafen"    

  6. Det er billigere å beholde kunder enn anskaffe nye

1. Kundetilfredshet er en ledende indikator for bl.a. gjenkjøps-intensjoner og lojalitet

Kundetilfredshet er den beste indikatorene på hvor tilfreds kundene faktisk er og gjennkjøpsmuligheter, men vi anbefaler alltid tilleggsspørsmål for å måle hvor sannsynlig det er at en kunde faktisk vil foreta et kjøp i fremtiden.

Vi anbefaler en skala fra 1- 6 (ikke helt opp til 10, - da spredningen på resultatene blir altfor stor og vanskelig å benytte)

 

Alle kunder som gir deg en rating på 5 og over, kan anses som svært tilfredse, og du kan trygt forvente at de vil komme tilbake og gjøre gjenkjøp, men det er viktig å stille oppfølgingssørsmålene.

 

Resultater av 4 er litt usikkere, men tilfredse, mens 3 og under er et tegn på at kundene er misfornøyd, og i fare for å forlate deg. Disse kundene trenger å bli satt på en kunde overvåkingsliste og fulgt opp slik at du kan finne ut hvorfor deres tilfredshet er lav.

Tenk på hvordan tilfredshet gir deg innsikt i dine kunder, har du den kunnskapen du trenger?

 A måle kundenes gjenkjøp og kundelojalitet er avgjørende for alle bedrifter som ønsker å optimalisere sine resursser og aktuelle strategiske innsats.

2. Mulighet for tydelig differensiering!

I et konkurranseutsatt marked hvor bedrifter konkurrerer er kundetilfredshet sett på som en svært viktig faktor. De bedriftene som lykkes, er ofte de som gjør kundetilfredshet et nøkkelelement i sin forretningsstrategi.

 

Når to bedrifter som tilbyr nøyaktig samme produkt, hva gjør at kundene velger en og fremfor den andre ? Hvis du hadde fått en anbefaling av en virksomhet, - vil det påvirke din valg? Sannsynligvis!

Hva er da rsaken til mange gir venner og bekjente anbefalingener?

Mest sannsynlig er det på bakgrunn av en god opplevelse. Bedrifter som tilbyr gode kundeopplevelser vekker også lysten til å fortelle om tilfredsheten.

 

Dette er et eksempel på positiv kundesirkel. Ikke bare kan kundetilfredshet hjelpe deg å holde en finger på pulsen av dine eksisterende kunder, den kan også fungere som et viktig differensieringsvalg for nye kunder.

3. Høy kundetilfredshet reduserer kundeavgang (churn)!

I en internasjonal rapport på kundetilfredshet fant man for noen år siden bevis på at prisen er ikke den viktigste grunnen for kundeavgan / churn, men faktisk på grunn av generelt dårlig kundeservice. Kundetilfredshet er derfor et viktig parameter når du skal vurdere og redusere kundeavgang. Dog er det viktig å se på dette fra bransje til bransje.
NB! Det er noen som alltid skiller seg ut.

Ved å måle kundetilfredshet kan du sette inn nye prosesser for å øke den generelle kvaliteten på de aktuelle områdene som driver den negative utviklingen.

Vi  anbefaler at du legger vekt på at du "treffer" nye kunders forventninger med et indeks i pluss og overrasker positivt ved enhver anledning.

Gjøre nye målinger hver 6. måned og se endringer og resultater i kundetilfredsheten. Her kan du måleom dine tiltak har hatt en positiv eller negativ innvirkning på tilfredsheten. Dette hjelper vi deg selvfølgelig med slik at du ta riktige valg. Husk vi kan gjøre hele jobben for deg.

4. Det øker kunde levetid verdi

En annen studie utført av selskapet InfoQuest sier at en "helt fornøyd kunde" bidrar 2,6 ganger mer inntekter enn en
"litt fornøyd kunde". Videre, en "helt fornøyd kunde" bidrar 14 ganger mer inntekter enn en noe "misfornøyd kunde".

 

Tilfredshet spiller en betydelig rolle i hvor mye inntekt en kunde genererer for din virksomhet. Vellykkede bedrifter forstår viktigheten av kundenes levetid og verdi (CLV - Customer Lifetime Value). Hvis du øker CLV, øker du også avkastningen på din markedsføringen. Kanskje et smart tiltak!

5. Det reduserer negativitet jungeltelegrafen!

Fakta fra McKinsey som i en analyse for flere år siden dokumenterte at en misfornøyd kunde forteller mellom 9 -15 venner og bekjente om sine erfaringer.

Og 13% av misfornøyde kunder forteller over 20 personer om sine negative erfaringer. Det er mye negativitet i den jungeltelegrafen.

 

Så hvor mye vil det påvirke din virksomhet og ditt omdømme om du har missfornøyde kunder?

Kundetilfredshet er tett knyttet til inntekter og gjensalg.

Det som for noen blir glemt er hvordan kundetilfredsheten negativt kan påvirke virksomheter. Det er én ting å miste en kunde pga misnøye. Det er en helt annen ting å kanskje miste 20 kunder på grunn av noen dårlige meldinger på jungeltelegrafen.

For å eliminere det negative innholdet i jungeltelegrafen trenger du å måle kundetilfredshet på en kontinuerlig basis, gjerne en gan i året.

6. Det er billigere å beholde kunder enn anskaffe nye

Påstand:

Det koster seks til sju ganger mer å skaffe nye kunder enn det gjør for å beholde eksisterende kunder.

 

Hvis det ikke treffer samsvar med dine refaringer, vel da har du jo oversikt, men at det koster mye penger å skaffe seg nye kunder er det jo ikke tvil om.

 

Du bruker sannsynligves tusenvis av kroner får å oppnå oppmerksomheten til potensielle kunder, pleie dem og lukke det første salget. Hvorfor er det slik at du da bruker lite eller ingen penger på kundelojalitet?

 

Tenk om du budsjeterte en sjettedel av markedsføringsbudsjettet til kundelojalitet. Hvordan tror du at vil hjelpe deg å forbedre kundetilfredsheten og beholde kunder?

Her er noen kundelojalitet strategier for å få deg tenkning:
Bruker blogger for å utdanne kunder     

Bruk e-post til å sende spesielle kampanjer     

Bruk kundetilfredshetsundersøkelser for å lytte     

Delight kunder ved å tilby personlige erfaringer For flere gode ideer, sjekk ut disse blogginnleggene:     

Kundelojalitet strategier for bedrifter    

Kundelojalitet programmer som fungerer     

kundelojalitet taktikk fra den virkelige verden

Mål tilfredsstillelse å se hvor glade kundene egentlig er Lee Resource Inc. fant at for hver kunde klagen er det 26 andre misfornøyde kunder som har forblitt taus. Det er en alarmerende statistikk.

 

De fleste bedrifter tror de er de best og at de ikke har misfornøyde kunder. Realiteten er, 96% av misfornøyde kunder klager ikke. Faktisk 1Financial Training Services fant at de fleste rett og slett bare forlate og aldri komme tilbake.

 

Hva gjør du for å måle kundetilfredshet og identifisere misfornøyde kunder?

Kundetilfredshet spiller en viktig rolle i bedriften. Ikke bare er det ledende indikator for å måle kundelojalitet, identifisere misfornøyde kunder, redusere churn og øke inntektene; det er også et viktig punkt for differensiering som hjelper deg å tiltrekke seg nye kunder i konkurranseutsatt virksomhet miljøer. Jeg håper dette blogginnlegget har kastet lys over hvorfor kundetilfredshet er så viktig for å lykkes i din virksomhet.

© 2004 Maturus AS, Norway - analyse, rådgivning, strategi, spørreundersøkelser

  • Facebook Black Round