Kundetilfredshets og undersøkelser gir resultater.

 

Gjennom analyse av en lang rekke kundetilfredshetsundersøkelser har vi sett klare sammenhenger mellom tilfredshet og omsetning. Denne analysen er gjennomført både på enkeltforetak og i kjeder med samme konklusjonen.

 

Fakta: Ett indekspoeng forbedring tilsvarer 3 % økning av omsetningen.

 

At det er mulig å oppnå hele 3 % i økt omsetningper per indekspoeng , dokumenterer bare hvor viktig det er å ha kontroll på sin egen virksomhets kundetilfredshet. Denne forbedringen vil ofte kunne dokumenteres allerede etter ett år, men det kan variere noe alt avhengig av bransje.

 

Kundeflukt og Lojalitet

Vi kan også se at kundeflukten starter med større hastighet ved en indeks på ca 70 og at lojaliteten slår til med full kraft fra ca 82 indeks poeng.
Samtidig er det også viktig å vite at om du skal være tilfreds med egen lojalitetsindeks er 88 tallet å sikte mot.

Om du kommer høyere enn det kan det faktisk koste mer enn du kan tjene.

Vi anbefaler uansett å gjennomføre en 0-nullpunktsanalyse først, for deretter å kunne konstatere hva som er de viktigste forbedringsparametrene. Dette varierer fra bedrift til bedrift.

 

Strategi

For å lykkes fullt ut med dette arbeidet er det også viktig å inkludere selskapets strategi. Hva skal dere være best på og hva er det dere lover kunden i salgsøyeblikket.
Fordelen med våre metoder er at vi bidrar til tydeligere kommunikasjonsstrategi. Dette en viktig både eksternt, men også internt.

Da har vi kommet til punktet hvor vi ser sammenhengen mellom kundene og virksomhetens ansatte. Vi kan garantere at det er langt større sammenheng mellom disse to gruppene enn vi opplever til daglig i de aller fleste virksomheter.

Vi anbefaler full fokus og forankring av HR-strategi og kundestrategi.

 

© 2004 Maturus AS, Norway - analyse, rådgivning, strategi, spørreundersøkelser

  • Facebook Black Round