© 2004 Maturus, Norway

  • Facebook Black Round

- en av verdens mest benyttede modeller for kundetilfredshet.

Kundeundersøkelse som måler kundetilfredshet - ACSI-modellen:

 

Denne modellen kan benyttes isolert som en frittstående kundeundersøkelses modell, eller sammen med vår medarbeiderundersøkelse. Modellen er faglig sett en av de aller beste i verden og benyttes av de aller største virksomheter i USA. Vi har benyttet modellen i 10 år med stor suksess for våre kunder.

 

  • FORVENININGER

  • ERFARING

  • VERDI

  • KUNDETILFREDSHET

  • KLAGE

  • KUNDELOJALITET

 

Beskrivelse av hovedinnholdet i vår kundetilfredshetsmodell.

I denne artikkelen beskriver vi kort hvordan modellen fungerer og fordelene med denne spesifikke måten å måle bedrifters kundetilfredshet.Modellen har vært benyttet i mer enn 10 år og har gjennomgått noen få endringer som i dag gjør den til kanskje den aller beste modellen på markedet. I tillegg til å ha stor forklaringsgrad, er det svært enkel å arbeide med under hele prosessen.

 

FORVENININGER

Forventninger og forventningsstyring er en meget viktig del av strategien til salgs- og markedsorienterte virksomheter.

Dette er en garanti for å kunne utnytte og optimalisere salgs og markedsressursene.

Hva er/var avgjørende for kunden for å bli kunde? Hvor effektive er salgs- og markedsaktivitetene? Skapes det de riktige forventningene på det rette nivået? Bør forventningene økes for å øke salget? Gjør ledere og medarbeiderne god nok jobb? Hva er det som påvirker forventningene: Det kan være mange forskjellige ting så som "rykte på byen", anbefalinger fra bekjente, annonser, artikler i trykte medier og selvfølgelig på nettet.

En annen ting som påvirker oss er selvfølgelig også den direkte kontakten vi har med selgere. Her er det mye å lære for de som har som mål å kapre nye kunde. Hvor mye skal eller kan det loves? Om du velger å måle dette gjennom egne kundeundersøkelser vil du kunne kontrollere om forventningene styres i riktig grad. Vi garanterer at dette virker.

Noe av vår styrke i denne sammenhengen er vår erfaring som gjør at vi kan sammenligne dine resultater med andre av våre kunders resultater, noe som gjør våre anbefalinger langt mer treffsikre.

Vi anbefaler at du gjennomfører forventningsspørsmål for nye kunder. Det betyr at kunder som er mer enn 1-2 år er allerede påvirket av sin erfaring med bedriften.

 

ERFARING

Erfaringer påvirkes av hver kontakt og overskygger forventningene etter noen kundebesøk. I disse spørsmålene avdekker vi hvordan opplever kunden møtet med bedriften? Videre hvilke områder kunden opplever som spesielt positiv og selvfølgelig om det er noen områder kunden opplever som mindre positivt?

I forhold til nye kunder måler og analyserer vi selvfølgelig om erfaringene i samsvar med forventningene? I tillegg hva mener kunden bør forbedres?

Vi kan i tillegg bygge opp matriser med spørsmål som dekker de områder som er viktige for hver enkelt av våre kunder. Dette kan være om du ønsker å måle Produkter, Medarbeidere, Leveranse, Service, osv. Dette er meget viktig ift hva du ønsker å benytte resultatene fra undersøkelsen til!

 

VERDI

Hvordan opplever kunden prisen i forhold til det man får?Har bedriften en balansert prisstrategi (kost vs nytte/kvalitet) slik kunden opplever hele "pakken" er det viktig å stille de rette spørsmålene.NB! husk alle kunder ønsker bedre pris, derfor har vi en stor fordel gjennom å kunne måle dette spørsmålet opp mot vår erfaringsdatabase. Dette sikrer deg som kunde at du ikke tar feil beslutninger.

 

KUNDETILFREDSHET

Hvor fornøyd er bedriftens kunder "alt i alt"? Dette avdekker bedriftens KTI - kundetilfredshetsindeks. Igjen kan vi tilby å sammenligne dine resultater opp mot vår erfaringsdatabase.

I tillegg måler vi hvordanbedriften oppleves i forhold til en ideell leverandør? Dette er et meget nyttig spørsmål og vi kan garantere at dette er gratis forretningsutvikling. Her kommer det alltid nyttige tilbakemeldinger som ofte kan settes ut i livet, uten spesielt store kostnader og effekten kan nesten måles umiddelbart.

 

KLAGE

Det aller beste er selvfølgelig å legge en strategi som tilsier optimal oppnåelse av "riktig første gangen"! Det er ingen vei utenom om du ønsker å bygge høy og solid Lojalitet. Det har hendt at noen kommer til oss å sier at " Vi har så god klagebehandling at våre kunder blir mer fornøyd med oss etter de har fått sin klage behandledt, enn hva de var før de klaget"!Fakta er: Sett i et økonomisk perspektiv er det ALLTID bedre at en kunde ikke behøver å klage på bedriftens tilbud.Om så uhellet skulle være ute og en kunde klager er det selvfølgelig viktig å ha tilrettelagt en klar strategi for hvorden kunder som klager skal behandles. Vi garanter at det uansett vil være viktig.I denne modellen måler vi; Hvor stor andel av kundene som har klaget eller uttrykt misnøye?Hvordan er mottak og behandling av klagene oppleves?Hva klagene/henvendelsene gjelder?Hvor mange har følt grunn for å henvende seg til oss, og hvorfor har de ikke tatt kontakt?Her vil vi også kunne avdekke om strategien etterleves i de enkelte avdelinger.

 

KUNDELOJALITET

Dettte spørsmålet er det aller viktigste for alle som ønsker å bygge gode relasjoner til sine eksisterende kunder og de fremtidige som kommer pga de som er lojale.Vil kunden komme tilbake og handle?Hvor mye av kundens totale innkjøp kjøpes hos bedriften?Hvor mange vil anbefale bedriften til andre?Her er det masse å snakke om, men det jeg kan garantere er at de modellene vi benytter er blant de aller beste og vil kunne avdekke og dokumentere alt som er relevant for dine kunder.