© 2004 Maturus, Norway

  • Facebook Black Round

- Kunde tilfredshet og Kundelojalitet er meget viktig å måle løpende.

 

Kundetilfredshet

- hva gjør dine kunder tilfredse og lojale?

 

Det er viktig med tilfredse kunder, men det er kortsiktig tenkt. Vi anbefaler at fokus settes på minst et kriterium til, - lojalitet.

Etter mange års gjennomføring av kunderelaterte undersøkelser ser vi at de som i for stor grad kun fokuserer på "tilfredsheten" kan miste en ikke ubetydelig mulighet i det langsiktige perspektivet. Dog må begge muligheter sees i samenheng med bedriftens totale strategi og ikke minst i sammenheng med de interne ressursene.

Vårt tilbud inkluderer også muligheten av å sammenligne dine egne data med en rekke andre bedrifter, noe som gjør det enklere å ta riktige beslutninger.

 

(husk at medarbeiderundersøkelser også er meget viktig eller avgjørende for å oppnå lojale kunder)

 

Kundetilfredshetsundersøkelse, - en garanti til bedre resultater.

 

Kundetilfredshet KTI og Lojalitet KLI - Modellen bygger på en internasjonal anerkjent modell som heter ACSI.

Vi måler flere områder: Forventningsstyringen og alt som påvirker denne. Erfaringene og møte med virksomheten Pris eller verdi, alt avhengig av din strategi Tilfredshet KTI, samt relevante tilleggsområder Klager og andre henvendelser Lojalitet og ambassadør.

 

FORVENINING ( forventninger)

Forventninger og forventningsstyring er en meget viktig del av strategien til salgs- og markedsorienterte virksomheter.  Dette er en garanti for å kunne utnytte og optimalisere salgs og markedsressursene.  

 

  • Hva er/var avgjørende for kunden for å bli kunde?

  • Hvor effektive er salgs- og markedsaktivitetene?

  • Skapes det de riktige forventningene på det rette nivået?

  • Bør forventningene økes for å øke salget?

  • Gjør ledere og medarbeiderne god nok jobb?

 

Hva er det som påvirker forventningene:
Det kan være mange forskjellige ting så som "rykte på byen", anbefalinger fra bekjente, annonser, artikler i trykte medier og selvfølgelig på nettet. En annen ting som påvirker oss er selvfølgelig også den direkte kontakten vi har med selgere. Her er det mye å lære for de som har som mål å kapre nye kunde.

 

Hvor mye skal eller kan det loves?
Om du velger å måle dette gjennom egne kundeundersøkelser vil du kunne kontrollere om forventningene styres i riktig grad. Vi garanterer at dette virker.

Noe av vår styrke i denne sammenhengen er vår erfaring som gjør at vi kan sammenligne dine resultater med andre kunders resultater, noe som gjør våre anbefalinger langt mer treffsikre.

 

Vi anbefaler at du gjennomfører forventningsspørsmål for nye kunder. Det betyr at kunder som er mer enn 1-2 år er allerede påvirket av sin erfaring med bedriften.

 

ERFARING

Hvordan opplever kunden ’møtet’ med bedriften?
Hvilke områder opplever kunden som spesielt positiv? Er det noen områder kunden opplever som mindre positivt?
Står erfaringene i samsvar med forventningene?
Hva mener kunden bør forbedres?

 

VERDI

Hvordan opplever kunden prisen i forhold til det man får?
Har bedriften en balansert prisstrategi (kost vs nytte/kvalitet) slik kunden opplever det

 

KUNDETILFREDSHET

Hvor fornøyd er bedriftens kunder?
Hvordan oppleves bedriften i forhold til en ideell leverandør?

 

KLAGE

Hvor stor andel av våre kunder har klaget eller uttrykt misnøye?
Hva gjelder disse klagene/henvendelsene?
Hvor mange har følt grunn for å henvende seg til oss, og hvorfor har de ikke tatt kontakt?

 

KUNDELOJALITET

Hva er bedriftens gjenkjøpsandel?
Hvor mye av kundens totale innkjøp kjøpes hos bedriften?
Hvor mange vil anbefale bedriften til andre

 

Ta kontakt i dag!

post@maturus.no

Telefon: +47 9011 7570